从建行战略结构调整看上市后新变化

从建行战略结构调整看上市后新变化

  以客户为中心理念深入人心

  不论是迫于外部压力被动变革,还是自身主动追求更高目标;不论是大银行还是中小银行,不论是高层管理者还是普通员工,以客户为中心的理念正渐渐渗透进中资银行的骨髓。

  建行上市近一年来,最深刻的变化可说是以客户为中心的理念从未像现在这样深入人心,得到广泛认同。中国建设银行信用卡中心总经理赵宇梓在接受本报记者采访时这样说。

  以客户为中心,正是中国银行业内部公司治理变革的关键词。不论是迫于外部压力被动变革,还是自身主动追求更高目标;不论是大银行还是中小银行,不论是高层管理者还是普通员工,以客户为中心的理念正渐渐渗透进中资银行的骨髓。在机构网点改造、组织机构调整、业务发展战略等各个方面,中资银行正围绕以客户为中心的经营理念进行着大刀阔斧的改革。

  这是一个渐变的过程,虽然目前消费者对于中资银行的服务还不甚满意,但是改变正在发生。

  机构网点改造

  因工作需要经常出差的刘先生告诉记者,以前在机场的银行网点,快到了4点下班时去办理业务,即使有人也不会为他办理,而是让他去ATM机上自己操作。现在,刚进入网点就会有人主动上前询问有什么需要帮忙,工作人员快下班就不愿为客户办理业务的情况已经不存在了。

  在部分银行经过改造后的营业网点,普通市民也可以体验到和以往不同的服务内容。在营业大厅的客户引导区,大堂经理随时准备接受客户的咨询;现金业务区,客户领取排队的序号后,可以坐在一旁的沙发或座椅上等待叫号;自助银行区内,办理简单存取款业务的客户可以在ATM机上自助操作,减少等候时间

  据了解,建行正在对全国范围内1万多个网点逐步进行改造,上海地区的300多个网点将有80个在今年年底前完成全面改造。光大银行也已在全国14个试点城市进行网点改造,目前上海地区的部分网点已经改造完成。其他银行也同样进行着类似的工作,各自进度不一。

  组织机构调整

  一位资深业内人士告诉记者,网点改造只是外在的形式,银行能够提供什么样的前台服务关键在于后台的强大支持。因此,根据网点的实际情况和客户的不同需求,改造、重组、优化业务流程,调整内部组织机构,明晰和规范前、中、后台管理,提高服务效率和客户满意度,才是各家银行重点要做的。目前和接下来的一段时间里,各银行在这方面的调整力度会非常大。

  建行上海分行个人金融部副总经理葛海青在接受记者采访时表示,建行去年将高端客户部作为一个专门的部门设立,这种客户细分战略对差异化服务和营销起到了良好的作用。她告诉记者,虽然以前也有专门人员为高端客户提供个人理财服务,但专业化程度不高。高端客户部成立后,资源相对集中,加大了客户经理培训力度,同时还聘请了证券、基金、房地产投资等领域的专家做智囊团。

  精细营销方向

  另外,在制度设计上,建行还设置了一个行内特别通道,当遇到高端客户有突发的紧急需求、通过正常渠道难以满足时,高端客户部可以通过这个特别通道协调各部门资源,从而能够最大限度地满足客户需求。有了组织机构和制度设计上的大力支持,对高端客户的服务质量也就有了更多的保证。葛海青对记者说。

  上述资深业内人士向记者表示,以前国内银行业针对某个特定群体设立专门部门的情况几乎没有,但是现在类似建行的做法越来越普遍,集中优质资源服务高端客户已成为共识,例如中行也准备年底前在上海、北京设立私人银行中心。

  数量上占少数的高端客户是为银行贡献大部分利润的主要人群,银行向他们提供细致、周到的优质服务,使他们成为银行的忠诚客户,进而给银行创造更多的利润,这是一个良性循环。该人士向记者表示,从以前向所有的客户提供大一统的营销宣传,到现在针对特定群体提供特定服务,意味着中资银行正在向细分客户、精细营销方向转变,这也是中资银行有能力应对全面开放后外资银行竞争的重要条件之一。

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