工银信用卡开辟高效、多元、优质服务渠道

工银信用卡开辟高效、多元、优质服务渠道

  工银信用卡开辟高效、多元、优质服务渠道

  作为中国最大的发卡银行工商银行始终致力于为5500万持卡人提供优质、便捷的用卡服务。尤其是近年来,工商银行依托电话银行、短信客服、互联网等远程服务介质,为客户打造了高效、多元的服务渠道,服务效率和品质得到显著提升,赢得了广大持卡人的一致好评。

  电话银行是工商银行信用卡客户服务的主渠道,2011年在呼入呼出量均猛增50%的形势下,电话服务取得了优秀的业绩。

  信用卡短信客服是工商银行打造信用卡精品服务的重要举措,从2010年底起,工商银行就在国内同业中率先开通了信用卡短信人工咨询服务,2011年10月,又在全国范围推出短信银行,成为国内首家全面推出短信人工咨询和自助查询/操作服务的商业银行

  工商银行的短信自助查询/操作服务可为客户提供查询信用卡还款金额、办卡进度、积分以及定制email账单等15项业务,远超国内同业银行提供的短信服务项目,且不收取任何费用(通讯运营商收取的短信通讯费除外),最大限度降低客户的使用成本。

  工商银行信用卡短信客服开通至今,发展势头迅猛,在一年时间内日均业务量已达4.5万笔,短信银行注册客户突破50万名,客户满意度超过90%。客户普遍称赞 贵行的短信服务确实比打电话到客服方便、使用后觉得非常便捷,不用上网银或到ATM去查余额等信息、拇指间的便捷服务,让银行与持卡人更近了等。

  随着工商银行网上银行功能的不断强大,通过网银渠道办理业务已获得越来越多客户的青睐。2011年下半年,工商银行新增信用卡在线客服功能,个人网银客户只需在网银中点击右上角的在线客服,即可通过网聊形式与信用卡客户经理进行即时交流,也可选择通过短信或邮件接收回复。信用卡在线客服开通半年时间,业务量已逾25万人次。

  网上办卡在国内同业首创了个人客户网上申请信用卡的全新途径,使客户足不出户即可申办信用卡,在此基础上,又于2011年下半年推出集团客户网上办卡服务,集团客户的员工通过公司内网即可链接至工商银行专属办卡页面,轻松申领公司信用卡,深受集团客户及其员工的一致好评。针对客户网上对账需求的递增,工商银行还对电子对账单进行改革,为其换上新装。

  在拓展服务渠道的同时,工商银行还在同业首创了客户短信回访模式,对每一项新业务、新功能的推出,都要第一时间通过短信回访客户,及时了解客户的体验感受。同时,配备专业服务人员与客户展开短信交流,快速解答一些客户的用卡咨询。此举一经推出,迅速得到了客户的热烈响应,短信回复率节节攀升,客户纷纷称赞短信交流的方式不仅新颖、便捷,而且还可以进一步拉近银行与客户之间的距离。

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