诚信铸就“零投诉”

  13年的保险营销服务,投诉却是“零”。在保险营销面临大量投诉、新老代理人流失、业务指标难以达成、网点口碑一落千丈等问题和困难凸显的时刻,却有一支营销队伍傲然挺立,创造了13年“零投诉”的纪录。

  在这个营销服务部,营销员们个个真诚热情,来来往往的客户们脸上总是挂着满意感激的笑容。她们对内沟通无限、互帮互学,对外专业用心、完美服务。自建部13年来,业务蒸蒸日上,人员日渐壮大,客户拥戴支持投诉为“零”,俨然成为当地民众避规风险、享受人生的“诺亚方舟”。

  那么,她们到底用什么铸就了这座保险的“诺亚方舟”的呢?让我们走近她们太平洋(601099,股吧)寿险上海分公司金山文化路营销服务部。

  思想奠定动力理念铸就品格成立于2000年的该网点,当时一共只有3人。经过13年的发展,金山文化路营销服务部不断壮大,如今已拥有200名员工,团队成员中男性只有6人,其余均为女性,是一支名副其实的娘子军。

  在团队发展壮大的过程中,金山文化路营销服务部创始人马莉莉一直把思想的塑造放在第一位,培训、辅导、晨会、主管例会,处处遵循“理念先行”的原则,把她在长期实践中总结的寿险行业真理“只有专业诚信的服务,才能把保险事业做久做大”的理念在每一个阶段、每一个层级的培训中率先推广,“无论是团队还是个人,没有思想走不远,没有专业,做不好、更做不大”,这句话已经深深影响了这支娘子军队伍中的每个人。

  她们曾经是白领、工人、农民中的一分子,不同的经历、不同的性格,却拥有相同的行业定义和行销理念。记者询问该部的一个新人如何理解“人寿保险”及其营销工作,她很自然地回答:“有了人寿保险,我们可以避免意外和疾病带来的各种风险,可以留给家人真正的爱,也可以老有所养啊。我推销的是责任和爱心,所以我愿意为此而努力。”真实而简单的几句话,足以证明这支团队对寿险的深刻认识。

  营销部的王主管初进公司时,因缺乏专业知识埋下一个“地雷”,导致客户因不符合条款规定而失去每日住院补偿2000多元。王主管左思右想,最后自己拿出2000多元钱向客户交出了满意的理赔金。她在晨会上作了深刻的检讨,并告诫所有的营销员:“绝对不能让客户承担因为你自己的不专业不认真导致的后果,自己的问题自己解决,自己的责任自己承担,让客户吵上门来的损失才是最大的损失!”就是这样一件事、一个人,再次精彩演绎了专业诚信、珍惜客户利益的服务理念和维护公司声誉人人有责的主人翁精神。

  13年来,伴随着“专业诚信”的服务理念,在全体成员的共同努力下,金山文化路营销服务部取得了突出的成绩。在金山文化路地区,她们拥有3万多名个人客户,所提供的保险服务得到了当地群众的一致认可,13年来无一例客户投诉;金山文化路营销服务部的销售业绩一直处于太平洋寿险上海分公司前列,多次获得各种奖项。

  雪中炭及时雨真诚服务赢客户这些年来,社会公众对保险代理人有一些看法,认为代理人常常会为了卖出保单而误导消费者,有时夸大理赔、给付或投资回报的金额,有时不明确告知免责情况,导致部分销售时的承诺不能在理赔时兑现。面对这种情况,金山文化路营销服务部通过自己的实际行动,逐步改变了公众对保险代理人的看法,为提升行业形象添砖加瓦。

  都说保险容易理赔难,金山文化路营销服务部在理赔上下功夫,用快速、专业的服务塑造了良好的品牌形象。一位家住枫泾的客户在体检中被确诊宫颈癌早期,代理人沈建英除了探望安慰之外,立即收齐理赔资料,办理理赔。短短几天,10万元的理赔金打到了客户卡上,客户第一时间获得了治疗费用。还有一位客户的儿子意外溺水身亡。马莉莉和业务员当夜就去了客户家里,因为痛失儿子,客户一家乱成一团,毫无主意。于是马莉莉她们边帮忙通知亲戚,边咨询理赔事宜,帮客户收集了理赔所需的资料,使其以最快的速度拿到了理赔金20万元。

  在为客户提供保险服务时,金山文化路营销服务部的代理人不因为保费金额的多少而区别对待,大小客户都一视同仁,服务一样细致周到。例如,“综合保障意外险”保费仅168元,但常常有客户需要购买,有时候客户家在市区,而金山文化路距离市区单次车程要3小时。代理人从不因为路远就回绝客户,她们一早出发,傍晚才能回来。这样一份168元的意外险,佣金还不够付车费,她们却从来没有抱怨,总是尽心尽力满足客户的保险需求,第一时间将保障送到客户手中。

  有一次,一位新员工展业时签了2万元的分红产品,但对客户问及的“5年缴费期结束就可以领取”这个问题,她随口“嗯”了一声。马莉莉在早会上了解这一情况后告诉她,这个回答是错误的,又把保险责任详细地给她做了解释,并主动陪这位新员工去送保单。在客户家,她们真诚地道了歉,并把保单的利益重新说明了一遍,赢得了客户的信任,客户愉快地签下了回执。这个客户感受到代理人的真诚,更加信任公司,信任这个代理人,又陆续介绍了很多客户,大家成了知心朋友。

  金山文化路营销服务部还积极融入社区,让群众能够多多了解保险。她们参加社区老年活动室的活动,宣传健康及保险知识,深得老人喜欢;她们和小区合作进行就业宣传,先后解决了50人的就业;她们参加社区组织的时装秀,在T型舞台上展现保险代理人的风采。一系列活动拉近了营业部与社区居民的距离,太平洋保险(601601,股吧)品牌在各个小区具有越来越高的人气。有一次营业部举办“新产品说明会”,原定80人的会场,一下子来了100多人,有许多人当场就签下了保单。这些事情让她们更加深刻地认识到,只要真诚对待客户,做到让客户明明白白消费,全心全意为他们提供优质服务,营业部的业绩一定会水到渠成,蒸蒸日上。

  你快乐,所以我快乐都说女人多的地方是非多,但金山文化路营销服务部就像一个快乐的大家庭,“孝敬父母,善待家人”、“你快乐,所以我快乐”,推行“四讲”讲诚信、讲奉献、讲责任、讲团结,独具特色的团队文化,紧密地将姐妹们联系在一起,追求共同的愿景和目标,带来和谐、蓬勃的发展天地。

  团队领头人马莉莉以身作则,做出了榜样。每月带头出单,关心每一位组员,“五加二、白加黑、另加节日和假日”是她的工作时间,坚持做到第一时间、第一现场掌握营业区的一切情况,知晓销售队伍在市场的酸甜苦辣,了解不断进步的客户市场,以提升公司的服务质量,保证合规经营。

  营业部用共同的目标和集体荣誉感凝聚人心,形成推动销售业绩稳步增长的合力。金山地方虽然不大,但保险公司有大大小小十多家,每家公司都在暗暗地比赛竞争。金山文化路营销服务部成立初期,人力不多,业绩平台不高。但是,她们有一个共同的目标要让太保在当地保险市场上做到“第一”。走出去,讲出来,用拜访接近客户,用理念打动客户,营业部业绩一直平稳增长,已经连续2年实现保费30%的递增。

  在金山文化路营销服务部,无论谁有困难,大家都义不容辞伸出援助之手,让爱心在团队成员中传递。有一位新人进司一个月就要办离职,马莉莉找她谈心,原来她爱人不理解、不支持,天天跟她吵。马莉莉就上门作了家访,耐心诚恳地跟她爱人沟通,终于在四次上门之后,获得了她爱人的认同。有一位代理人因为遭遇车祸受伤住院,大家就组织了分班护理,减轻了她家人的压力。

  一分耕耘,一分收获。太平洋寿险上海分公司金山文化路营销服务部巾帼不让须眉,用自己的行动为广大客户提供着优质的保险服务。人们将看到,在她们铸就的“诺亚方舟”上,将有更多的营销员获得成功的喜悦,有更多的民众在保险大爱中幸福生活。

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