关于保险的服务质量的好坏,是如何判断的?

admin保险百科2020-09-11 21:05:537


一是服务质量感知。也就是说,客户感受到的服务质量与他们期望的服务质量相比,如果客户感受到的服务符合或高于他们期望的水平,他们就会获得较高的满意度,因而就会认为保险服务质量较高;反之,客户就会认为保险服务质量较低。

二是项目质量和功能质量。假如一个服务本身的功能不能发挥,不能提供给客户所需的实质性服务,即使服务人员再优秀,沟通能力再强,也无济于事。相反地,即使通过服务提供给顾客所需的东西,而且由于服务态度恶劣,沟通不畅,也可能会给顾客留下不良的印象。

三是企业形象和品质判断。在保险服务过程中,企业形象必然会影响客户对服务质量的评价,在接受服务过程中会加强这种感觉,从而觉得服务质量很好;如果事先对保险企业形象不认同,则不会加强另一种感觉,即认为该保险企业果然不行,即使服务质量实际上是好的,但客户的评价却很低。

四是体验品质与期望品质。客户对服务质量的评价取决于期望质量和实际感知质量的差异。若期望值过高,则很可能会失望因此对保险企业服务质量不良的评价。

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